SaaS & Mesa de Ayuda ITCaso de Estudio Empresarial

Sistema Soporte TI & Helpdesk

Gestión de Incidencias, Monitoreo de SLAs en Tiempo Real y Mesa de Ayuda

Plataforma empresarial de Helpdesk y Service Desk (ITSM): portal de tickets para colaboradores y clientes, tipificación de incidencias técnicas con semáforo de SLAs, asignación a agentes según especialidad, chat interactivo y base de conocimientos.

IndustriaTecnología Corporativa, Soporte & Telecomunicaciones

Tipo de proyectoPlataforma SaaS Helpdesk

Año2026

ClienteCorporación de Servicios Tecnológicos

Confidencialidad y Seguridad Comercial

Por solicitud de nuestro cliente y políticas de privacidad, no compartimos enlaces públicos a datos en producción ni credenciales de acceso sensible.

Cotizar Solución Similar Explorar Módulos

Despliegue Activo en Producciónv2.4 LTS

Interfaz real desarrollada por el equipo de ingeniería de PHRYNTEX.

Descripción del proyecto

Desarrollamos una mesa de ayuda moderna orientada a centralizar y resolver de manera eficiente las solicitudes de soporte técnico, incidentes de red y requerimientos de infraestructura en empresas en crecimiento.

La plataforma cuenta con un portal intuitivo donde los usuarios crean tickets categorizados con niveles de urgencia e impacto, mientras los coordinadores de TI visualizan una matriz dinámica con tiempos de respuesta (SLA) comprometidos y alertas de vencimiento.

Incluye un sistema de mensajería interna vinculada al ticket para mantener comunicación fluida entre el usuario y el técnico asignado, además de una base de conocimiento con artículos de resolución paso a paso para reducir tickets recurrentes.

Funcionalidades principales

Portal de Autoservicio y Creación de Tickets
Formularios dinámicos para reporte de incidencias con adjuntos, prioridad y categoría de servicio.
Monitoreo de SLAs en Tiempo Real
Semáforo automático de cuenta regresiva que previene el incumplimiento de acuerdos de nivel de servicio.
Bandeja de Trabajo y Asignación Inteligente
Enrutamiento automático de tickets por cola de especialidad (Hardware, Software, Redes, Accesos).
Chat y Trazabilidad de Comunicaciones
Historial completo de mensajes, notas internas confidenciales y notificaciones por correo electrónico.
Base de Conocimientos (Knowledge Base)
Artículos técnicos, guías de autoservicio y preguntas frecuentes con buscador semántico.
Métricas de Satisfacción (CSAT) y Analítica
Evaluación de calidad de servicio, tiempo medio de primera respuesta (MTTR) y reportes de desempeño.

Tecnologías utilizadas

#Node.js(Backend)

#React 18(Frontend)

#PostgreSQL(Database)

#Tailwind CSS(Frontend)

#WebSockets(Frontend)

#Redis(Infraestructura)

#Docker(Infraestructura)

#REST API(Backend)

Nuestro Enfoque de Desarrollo

Implementamos una arquitectura orientada a eventos con WebSockets para sincronizar el estado de cada ticket en vivo sin necesidad de recargar la página, asegurando que los supervisores detecten incidencias críticas al instante.

Impacto Cuantificable

Resultados Obtenidos

-55%

Reducción en el tiempo medio de resolución de incidencias (MTTR)

98.4%

Cumplimiento estricto de Acuerdos de Nivel de Servicio (SLAs)

+40%

Resolución en primer contacto gracias a la base de conocimientos

4.8/5

Calificación promedio de satisfacción del usuario (CSAT)

Estructura y Capacidades

Módulos Implementados en el Sistema

MÓDULO 01Usuarios

Portal de Autoservicio & Tickets

Recepción de solicitudes con filtros por urgencia y estado.

MÓDULO 02Técnico

Bandeja de Gestión & Semáforo SLA

Cola de trabajo para técnicos con temporizadores de escalamiento.

MÓDULO 03

Chat & Notas Internas

Comunicación interactiva y bitácora técnica de resolución.

MÓDULO 04Calidad

Base de Conocimientos & CSAT

Biblioteca de soluciones y encuestas de satisfacción automatizadas.

Asesoría Técnica Inmediata

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